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Consumidores en el 2021: ¿Cuáles son sus nuevas demandas y cómo satisfacerlas?

La pandemia hizo que en los últimos 18 meses se generarán cambios en la forma de vender y comercializar productos o servicios.
La pandemia ha modificado todos los hábitos de consumo que creíamos conocer. Muchas de las formas de compras han sido cambiadas, por lo que tenemos que prepararnos para atender a un nuevo cliente.
Por ejemplo, Marcelo Barrios, Docente del Diplomado en Negocios y Gestión Empresarial de Unegocios FEN Universidad de Chile, asegura que el nuevo consumidor 2021 es mucho más difícil lograr que se fidelice con una marca, además, es un cliente cada día más pasajero y de corto plazo, por lo que cambia con mayor facilidad entre una marca y otra, debido a que está tentado con mayor cantidad de alternativas y de opciones. Por otra parte, la cantidad de nuevos modelos de negocios que aparecieron en los últimos 18 meses, han producido un cambio en la forma de compra y también en la forma de comercializar o vender un producto/servicio.
¿Cuáles son las nuevas demandas de este nuevo consumidor y cómo satisfacerlas? Marcelo Barrios explica:
La clave es crear nuevas experiencias
“El nuevo consumidor está mucho más activo en múltiples plataformas y múltiples marcas. Por lo tanto, es muy importante que el tiempo que pasa en contacto con nuestra marca y empresa, sea por supuesto de la mayor calidad y duración. Para eso debemos generar que sea lo más placentero posible, esto significa de alguna manera, ofrecerle no sólo un buen servicio de compra, sino experiencias que sean lo más memorables en el tiempo. Es clave la necesidad de estar continuamente recreando nuevas experiencias para deleitar a nuestros consumidores” explica.
El poder de la inmediatez
La otra característica importante que comenta el experto es la inmediatez. Esto significa que ante cualquier consulta o pedido las empresas deben sí o sí responder en forma inmediata y no dejar ese espacio para que sea atrapado por otra alternativa.
“La tienda o el negocio debe acercarse lo más posible a un horario 24 horas los 7 días de la semana, ofreciendo a todos los consumidores la mayor cantidad de puntos de contacto para no dejar pasar la oportunidad de llamarle la atención y de sorprenderlo siempre” señala Marcelo.
Lo anterior, también se relaciona con la velocidad de respuesta, un elemento clave que colabora en la decisión de compra y por supuesto en la posibilidad de una repetición de esta. El docente advierte que es posible que muchos de los clientes quizás estén dispuestos a pagar más por un mejor servicio.
Potenciar la recompra
En este sentido, siempre el objetivo debe ser mejorar el relacionamiento con el cliente, esto supone ofrecer todos los lugares posibles para que se expresen, pregunten, dejen un comentario o la revisión del producto/servicio. El cliente 2021, quiere un mejor trato, de una forma más humanizada, busca una conexión distinta.
Marcelo Barrios expone que, el objetivo final ante este contexto tan cambiante y pasajero, es que el consumidor no solo nos compre, sino también que nos vuelva a comprar y nos recomiende o nos vuelva a recomendar la mayor cantidad de veces.
Finalmente el docente invita a preguntarnos: ¿cuánto conocemos al consumidor 2021? o mejor ¿hace cuánto dejamos de conocer a nuestro cliente?
Más información del diplomado en: https://conoce.unegocios.uchile.cl/mas-informacion/
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