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Implementar inteligencia artificial en el área del marketing: Entregar un mejor servicio al cliente

En un escenario que cambia constantemente, diferenciarse de los competidores potenciando la experiencia de estos con la marca puede ser clave.
Estamos inmersos en una sociedad que ha enfrentado grandes cambios en el último tiempo, en donde la digitalización, Inteligencia Artificial y actualización de nuevas tecnologías se ha convertido en uno de los principales objetivos de las empresas. Bajo este escenario, crece la demanda por sumarse a estas nuevas tendencias y sobresalir de la competencia entregando la mejor experiencia posible a los consumidores.
Sin embargo, ¿qué tan importante es la Inteligencia Artificial para entregar un mejor servicio a los clientes?, ¿cuáles son sus beneficios?, ¿qué barreras deben superar las organizaciones?, ¿cómo sacar el máximo provecho? Docente de Unegocios FEN Universidad de Chile entrega sus recomendaciones:
Aspectos a considerar
Sammy Liberman, docente del curso Herramientas de Inteligencia Artificial Aplicadas al Marketing, Ventas y Clienting de Unegocios explica que, existen “dos reglas de oro” en el campo de la Inteligencia Artificial aplicado al marketing:
La primera regla, es que las tecnologías de la IA aplicadas a un proceso de marketing eficiente, podrían ayudar a incrementar su eficiencia, sin embargo, la segunda regla nos dice que las tecnologías de IA aplicadas a un proceso de marketing ineficiente, sin lugar a dudas incrementarán su ineficiencia.

“Con lo anterior, he querido indicar, que no son pocas las empresas que han caído en la trampa de anteponer la tecnología a las consideraciones del negocio, respondiendo -muchas veces-, preguntas equivocadas y generando con ello gastos cuantiosos al intentar corregir profundos errores de arrastre”, advierte el experto.
“En consecuencia, lo primero que debiéramos hacer, es intentar comprender muy bien los procesos de marketing vinculados al negocio y solo una vez, en conocimiento y entendimiento de estos, pensar en desplegar soluciones colaborativas, como son las herramientas vinculadas a la Inteligencia Artificial”, agrega.
¿Por qué implementarla?
Bajo la condición anterior, Sammy Liberman comenta que el aporte de la Inteligencia Artificial al campo del marketing es infinito. Solo por mencionar cuatro líneas de acción recurrente de la IA en el campo del marketing, tenemos:
• El análisis predictivo
• La generación de contenido
• La relación con clientes (CRM’s)
• La publicidad digital
Además, de acuerdo con Mckinsey, el año 2025 se movilizarán 15 trillones de dólares en proyectos de IA, del cual el 40% tendrá foco específico en el campo del marketing, ventas y clienting, por lo que es relevante sumarse a esta tendencia.

Principales desafíos
Sin embargo, implementar herramientas de IA no es una tarea sencilla, en donde, además, existen innumerables barreras a enfrentar. En este sentido, el docente de Unegocios menciona cuatro principales desafíos que enfrentarán las empresas en el mediano y largo plazo:
El primero es el de lograr mantener un sistema de ingesta de datos eficiente y permanente (Big Data) que asegure data relevante y constante para generar la disponibilidad necesaria en favor de los proyectos de IA desplegados por la empresa.
“¿Qué podría aprender un algoritmo sin buenos datos?; muy poco, e incluso, sin datos de calidad, la IA hará más daño a la empresa en lugar de ayudarla”, agrega.
El segundo gran desafío será el de mantener un sistema de preparación y análisis de datos que sea eficiente y tenga la capacidad de asegurar la generación de “Insights accionables por parte de la empresa”.
En tercer lugar generar un sistema predictivo que sea escalable, evaluable e interpretable, de manera que la empresa pueda asegurar –en el tiempo- la generación y el desarrollo de propuestas de valor que sean competitivamente superiores.
Finalmente, mantener un sistema predictivo con foco en el cliente, que asegure altos estándares de “user experience”, es decir, “clientes satisfechos”.
¿Cómo enfrentar dichos desafíos de la mejor forma posible?
Respecto a lo anterior, el docente de la Universidad de Chile concluye que la mejor forma de enfrentar estos desafíos por parte de las empresas es por la vía de considerar “la gradualidad” necesaria para implantar proyectos de IA.
Parece del todo sensato, plantearse modelos de adopción que sean progresivos, procurando iniciarse de manera discreta y controlada de cara a lograr instalar las capacidades técnicas necesarias, pero también la experiencia y las competencias requeridas, considerando invertir progresivamente en infraestructura tecnológica, pero por sobre todo invertir en capacidad y talento humano.

Fotos
PAULINA GARCIA OLAVE
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Historia: La Universidad de Chile fue creada en noviembre de 1842, con más de 100 años de historia. En 1934 nace la primera Facultad de Comercio y Economía Industrial, hoy Facultad de Economía y Negocios, con 86 años de antigüedad. Hace más de 30 años se crea UNegocios, que hoy lidera la educación ejecutiva en Chile y Latinoamérica a través de sus diplomas y cursos para personas y organizaciones, potenciando el aprendizaje activo basado en el learning by doing, para que los estudiantes adopten nuevos conocimientos a su realidad personal, profesional y/o laboral. Cifras: - Según nuestros egresados, nueve de cada diez ejecutivos que han cursado nuestros diplomados nos recomiendan. - De los ex-alumnos de los últimos 3 años, el 80% afirma que habilidades aprendidas han sido relevantes para su desempeño laboral. - Características valoradas: la calidad docente, prestigio de la Universidad y herramientas prácticas.
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